人材獲得競争に勝つ、
定着率の高いコールセンターを構築。

北海道札幌市を中心に、コールセンター事業、システム開発事業、人材派遣事業を展開しているTOPCREW様。主力となるコールセンター事業では、優秀な人材の確保が大きな課題となっていたことから、従業員満足度の高い、働きやすい職場環境づくりをめざし、コールセンターの移転リニューアルを計画。KDDI Biz Edgeが新たなコールセンターづくりのパートナーとなり、レイアウト設計から什器手配、通信・通話環境の構築、サーバー等の移設までワンストップでサポート。業務特性に合わせた理想的なオフィス空間を設計するとともに、リラックスできる休憩室や機能的な機器・什器の導入で従業員満足度を向上。課題であった採用力の強化と離職率の改善につながった。

札幌市は全国でも有数のコールセンター集積地であり、TOPCREW様でも人材確保の強化が大きなテーマになっていた。南様は「従来のコールセンターは、10年以上にわたって拡張を繰り返していたことから、スペース的な余裕がなくなり、雑然とした雰囲気になっていました。このため、コールセンター業務の経験があり、フルタイムの就業が可能なベテラン人材の獲得が難しく、学生や主婦のアルバイトに頼っている状況でした。そこで、こうした課題を抜本的に解決するため、コールセンターの移転リニューアルを決断しました」と経緯を説明する。
オフィス移転のパートナーとしてKDDI Biz Edgeを選んだ理由について南様は「移転を検討し始めた頃から、コールセンター業務に適したレイアウトや従業員満足度の高いオフィスづくりを積極的に提案してくれ、什器だけでなく、通信・通話環境もすべてお任せできることが大きな決め手でした。プロジェクトの進行に際しては、スケジュール調整や業者間の段取りもすべて仕切ってくれたので、こちらの業務負担を大幅に軽減できました。KDDI Biz Edgeでなければ、今回のオフィス移転は成功しなかったと思っています」と振り返る。

新しいコールセンターは、従来の約1.5倍の広さとなり、常時8名のスーパーバイザーを中心にコミュニケーターのチームが整然と並ぶ快適な空間になった。採用面接に訪れる求職者からも、「きれいなオフィスですね」と声があがっているという。南様は「とくに、休憩室が人気です。女性に好まれるカフェスタイルのデザインをKDDI Biz Edgeにお願いし、おしゃれな空間で、思い思いにリフレッシュできるようになりました。従業員用の高速Wi-Fiも導入したことで、休憩中の動画視聴も快適に行えるようになりました」と言う。
また、快適なオフィス空間は、安心して働ける環境づくりにもつながっている。南様は「休憩室が広くなったことで、ほぼ全員が昼食を休憩室で取るようになり、スタッフ間のコミュニケーションが活性化しました。入ったばかりでまだ不安のある新人スタッフも自然と会話に溶け込めるようになり、長く勤めてもらうための後押しになっていると思います。離職率の改善にもつながりました」とオフィスリニューアルの成果を強調する。

さらに、オフィスリニューアルは業務効率の向上にも大きな効果を発揮している。齊藤様は「スーパーバイザーの席を昇降式デスクとハイチェアにしたことで、目線が高くなり、電話応対に苦慮しているコミュニケーターにすぐに気づけるようになりました。ハイチェアなので、サッと椅子から降りてコミュニケーターの隣へ移動して、アドバイスを行うこともできます。逆に、コミュニケーターからもスーパーバイザーの様子がよく見えるので、手が空いているタイミングで気軽に相談に行けるようになりました。コミュニケーターが安心して業務に取り組めるようになり、応対品質の向上にもつながっています」と効果を説明する。
また、KDDI Biz Edgeから導入した録音装置も業務効率の向上に役立っている。和田様は「コミュニケーターの会話内容を自動で文字起こししてくれるので、伝えるべきことを正しく伝えているか、録音を聞かなくても確認や指導が容易になりました。また、文字起こしを生成AIで要約することで、架電後の履歴入力にかかる時間を30%削減でき、業務負担の軽減と架電回数の増加につながっています」と話す。
南様は「こうした快適で効率的に働けるオフィス環境づくりによって、当初の目的であったフルタイム勤務可能なコミュニケーターの採用を増やすことができました。社員のモチベーションもアップし、さらなる事業成長への意欲が高まっています」と語る。

TOPCREW様の新コールセンターの概要